Passar da IA para um atendente

Saiba quando a IA transfere a conversa para a equipe e como assumir, devolver ou voltar uma conversa para a IA no Chat.

A IA atende até onde deve. Quando o cliente pede uma pessoa ou o assunto exige cuidado, a conversa vai para a equipe, que assume pelo Chat.

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Quando a IA passa a conversa para a equipe

A conversa é transferida automaticamente quando:

• O cliente pede para falar com um atendente, humano, gerente ou consultor. Frases como “quero falar com um atendente” ou “não quero falar com robô” são reconhecidas na hora.
• O cliente demonstra frustração ou irritação evidente.
• Surge um assunto sério ou complexo, como reclamação formal, disputa de cobrança ou questão jurídica.
• Os créditos de IA acabam ou a IA está desligada na integração. Nesses casos a conversa fica aguardando atendimento.

Ao transferir, o Notfy:

1. Pausa a IA naquela conversa.
2. Coloca a conversa em espera, na fila da equipe.
3. Envia uma notificação no sino com o link para o chat.
4. Envia ao cliente uma mensagem curta avisando que um especialista vai continuar o atendimento.

A transferência é registrada uma única vez: se o cliente continuar escrevendo, a equipe não recebe notificações repetidas.

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Como a equipe assume

1. Abra o Chat

   Vá em Atendimento, Chat. A aba Fila mostra o que aguarda atendimento, e a aba IA mostra o que a IA está atendendo.

2. Abra a conversa

   Selecione a conversa que quer atender.

3. Assuma

   Clique em Assumir Conversa. Você passa a ser o responsável e a IA deixa de responder.

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Outras ações na conversa

Ação	O que faz
Transferir	Passa a conversa para outro colega.
Devolver à fila	Libera a conversa para que outra pessoa assuma. Ela continua em atendimento humano.
Finalizar	Encerra o atendimento. A IA não responde conversas finalizadas.
Modo: Humano / IA	No painel de detalhes da conversa, a seção Modo permite escolher quem responde. Escolha IA para devolver a conversa ao agente.

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Perguntas frequentes

A IA transferiu sem eu ver a notificação. Onde acho?

Procure a conversa na aba Fila do Chat. As notificações ficam na central de notificações.

Posso impedir que a IA responda uma conversa específica?

Sim. Assuma a conversa. Enquanto ela estiver em modo humano, a IA não responde.

A IA pode interromper um atendente?

Não. Em modo humano a IA fica em silêncio. Só volta a responder se alguém colocar a conversa em modo IA.

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