Chat

Atienda a clientes de WhatsApp e Instagram en el Chat de Notfy: cola, asumir conversaciones, transferir, enviar medios y plantillas, usar la IA y finalizar.

El Chat es la pantalla donde el equipo conversa con clientes de WhatsApp e Instagram, en una lista única de conversaciones, con cola de atención, ficha del contacto y chat interno entre colegas.

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Cuándo usar

Use el Chat para responder a clientes, asumir conversaciones que llegaron a la cola, pasar una atención a otro colega y registrar notas y etiquetas.

El Chat solo muestra conversaciones de los canales conectados y activos en Integraciones. Vea WhatsApp Oficial e Instagram.

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Cómo está organizada la pantalla

• Barra de pestañas (a la izquierda): alterna entre los grupos de conversaciones.
• Lista de conversaciones: con búsqueda y filtros.
• Conversación abierta: historial de mensajes y campo de envío.
• Detalles de la conversación: modo, responsable, departamento, etiquetas, notas y resumen.

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Pestañas de conversaciones

Pestaña	Qué muestra
Todas	Todas las conversaciones, útil para buscar.
Cola	Conversaciones que esperan atención. Muestra un contador de pendientes.
IA	Conversaciones en curso con la IA (IA en Curso).
Míos	Conversaciones que están con usted (Mis Atenciones).
Finalizados	Atenciones cerradas. Tiene el subfiltro Míos y Otros.
Interno	Conversaciones entre colaboradores del equipo (Chat Interno). Muestra un contador de no leídas.

Las pestañas Cola, IA y Finalizados solo aparecen para quienes tienen permiso para verlas. Las demás aparecen para todos los que acceden al Chat.

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Búsqueda y filtros

Encima de la lista hay un campo de búsqueda (Buscar…) y filtros por Integraciones (canal), Departamento y Responsable. La lista carga más conversaciones a medida que usted se desplaza.

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Asumir y atender una conversación

1. Abra la conversación

   Haga clic en la conversación en la lista. En las conversaciones de la cola, el botón Asumir Conversación aparece en lugar del campo de mensaje.

2. Asuma la atención

   Haga clic en Asumir Conversación. Para tomar una conversación que ya está con otra persona, use Asumir Atención y confirme. Solo es posible si su perfil tiene ese permiso.

3. Responda

   Escriba en el campo de mensaje y presione Enter para enviar.

4. Finalice

   Cuando termine, haga clic en Finalizar y confirme en Sí, finalizar.

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Atajos del campo de mensaje

Tecla	Acción
Enter	Envía el mensaje.
Shift + Enter o Ctrl + Enter	Salto de línea, sin enviar.

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Recursos dentro de la conversación

Recurso	Cómo usar
Adjuntar	En el botón de clip o en el menú Archivos, envíe imágenes, videos, audios, PDF y documentos de Office.
Plantillas	En el menú de adjuntos, elija una plantilla aprobada y envíela. Vea Plantillas de mensaje.
Emoji	Botón de emoji junto al campo.
Grabar audio	Botón Grabar audio; el navegador pide permiso de micrófono la primera vez.
Responder	Menú del mensaje, para responder citándolo.
Transcribir	En mensajes de audio, muestra el texto (Ver transcripción una vez listo).
Transferir	Elija a un colega en Responsable y confirme.
Devolver a la cola	Devuelve la conversación para que otro agente la asuma.
Abrir / Crear Lead	Abre el lead de la conversación o crea uno, con confirmación.

Responder citando un mensaje se envía realmente como respuesta citada solo en WhatsApp. En Instagram, la cita aparece solo cuando el cliente lo cita a usted.

Fuera de la ventana de 24 horas desde el último mensaje del cliente, WhatsApp Oficial solo acepta plantillas aprobadas. Use Plantillas para retomar la conversación.

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Detalles de la conversación

En el panel de detalles usted encuentra:

Campo	Para qué sirve
Protocolo	Número de identificación de la atención, con botón para copiar.
Modo	Alterna entre Humano e IA. En IA, la conversación vuelve a ser atendida automáticamente.
Responsable	Quien está atendiendo. Puede cambiarse aquí.
Departamento	Sector de la conversación. Vea Departamentos.
Etiquetas (Tags)	Escriba una etiqueta y presione Enter para agregarla.
Notas	Anotaciones internas, visibles solo para el equipo.
Resumen de IA	El botón Generar Resumen crea un resumen de la conversación.

Para editar notas y etiquetas, primero asuma la conversación. El Resumen de IA solo funciona cuando la IA está configurada para su cuenta, y generar un nuevo resumen reemplaza las notas internas actuales. Consume créditos de IA.

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Atención con IA

Cuando la IA está activa en el canal, responde las conversaciones nuevas y estas aparecen en la pestaña IA. El agente puede intervenir en cualquier momento: al enviar un mensaje o al cambiar el Modo a Humano, la IA deja de responder en esa conversación.

El contenido de las conversaciones es procesado por proveedores de IA externos. Evite pedir o enviar contraseñas, números de tarjeta y otros datos confidenciales por el chat.

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Preguntas frecuentes

El campo de mensaje no aparece

Usted necesita asumir la conversación primero. Haga clic en Asumir Conversación.

La conversación desapareció de la lista después de finalizar

Pasó a la pestaña Finalizados. Use el subfiltro Míos u Otros.

No veo la pestaña Cola o Finalizados

Esas pestañas dependen del permiso de su perfil. Hable con el administrador.

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Vea también

Pipeline

Siga las negociaciones que nacen de las conversaciones.

Plantillas de mensaje

Cree las plantillas usadas en Plantillas.

Informe de Chat

Volumen, canales y tiempo de respuesta.

Departamentos

Organice la cola por sector.